Klachtenreglement

“Jacqueline Lammerts” is voortduring bezig haar dienstverlening te optimaliseren. Daarbij hoort ook een goede registratie en verwerking van klachten.

In het kwaliteitsbeleid is daarom een klachtenreglement opgenomen.

Het doel van dit reglement is als volgt te benoemen: “Jacqueline Lammerts”.

  1. biedt haar cliënten en opdrachtgevers een eenvoudige procedure aan om klachten in te dienen.
  2. schept voor iedereen duidelijkheid over de procedure volgens welke klachten behandeld worden.
  3. streeft naar een zorgvuldige, vertrouwelijke en verantwoorde klachtenbehandeling.
  4. blijft de kwaliteit van haar diensten verbeteren. Structurele tekortkomingen zullen via een goede

klachtenregeling eerder aan het licht komen.

Uitgangspunt is dat er bij een (potentiële) klacht altijd wordt geprobeerd te bemiddelen en de klager genoegdoening wordt gegeven.

Uitvoerder: “Jacqueline Lammerts”

Klager: degene die de klacht indient of namens wie een klacht wordt ingediend

Aangeklaagde: de uitvoerder

Onafhankelijk persoon: de door de uitvoerder aangewezen persoon, belast met de afhandeling van de klacht

Klacht: elke uiting van ongenoegen over dienstverlening van de uitvoerder

Klachtenregeling: dit document

Cliënten en opdrachtgevers kunnen klachten indienen ten aanzien van:

  1. ongewenst gedrag van de uitvoerder of een van de cliënten van de uitvoerder. Ongewenst gedrag kan bijvoorbeeld  zijn: seksuele intimiteit, agressie, geweld of discriminatie.
  2. de verstrekte dienstverlening van de uitvoerder of haar medewerkers.
  3. overtreding van het privacyreglement door de uitvoerder of haar medewerkers.

De klager kan zijn klacht zowel mondeling als schriftelijk indienen. De klacht wordt alleen in behandeling genomen als deze voldoet aan de volgende eisen:

  1. de klacht dient gericht te zijn aan de directie van een van de uitvoerders.
  2. de klacht is voorzien van de naam, het adres, de woonplaats en het telefoonnummer van de klager.
  3. de klacht dient duidelijk omschreven te worden. Dit wil zeggen dat de situatie waarop de klacht betrekking heeft duidelijk moet zijn en de persoon of personen tegen wie de klacht is gericht met naam genoemd moet worden.

Bovenstaande houdt in dat anonieme klachten niet in behandeling worden genomen.

de uitvoeder legt de datum van ontvangst van de klacht vast en bevestigd per omgaande de klager dat de klacht is ontvangen.

  1. in eerste instantie – en als de aard van de klacht dit toelaat – zal de uitvoerder trachten te bemiddelen tussen de klager en de aangeklaagde, tenzij zij zelf de aangeklaagde is. Indien deze bemiddeling succesvol is, zal de klager gevraagd worden binnen een week schriftelijk zijn klacht in te trekken.
  2. indien de bemiddeling niet slaagt – of de aard van de klacht dusdanig is dat de uitvoerder bemiddeling bij voorbaat uitsluit – zal de uitvoerder een onafhankelijke persoon aanstellen en hem voorzien van alle benodigde gegevens. Dit gebeurt binnen twee weken na ontvangst van de klacht, of – in het geval bemiddeling heeft plaatsgevonden – binnen twee weken na het mislukken van de bemiddeling. De uitvoerder stelt binnen deze termijn tevens de klager hiervan op de hoogte en zal hem verzoeken zijn klacht schriftelijk binnen een week in te dienen bij de vertrouwenspersoon.
  3. de onafhankelijke persoon zorgt ervoor dat de klacht adequaat behandeld wordt en streeft ernaar binnen vier weken nadat hij de klacht heeft ontvangen, deze af te handelen. Deze termijn kan met maximaal vier weken worden verlengd, mits de uitvoerders en de klager daarvan schriftelijk op de hoogte worden gesteld.
  4. de onafhankelijke persoon is tot geheimhouding verplicht van alle gegevens die verband houden met de behandeling van de klacht. Deze geheimhouding geldt niet tegenover de directie van de uitvoerder.
  5. de onafhankelijke persoon is niet bevoegd een bindende uitspraak te doen of sancties op te leggen. Hij kan de directie van de uitvoerder adviseren maatregelen te nemen. In elk geval informeert de onafhankelijke persoon de directie van de uitvoerder schriftelijk over de door hem behandelde klacht.
  6. hij stelt indien nodig alle ter zake doende documenten ter beschikking van de directie.
  7. wanneer de klacht niet tot tevredenheid van de klager is afgehandeld, of wanneer de klacht niet tot een voor de klager bevredigend resultaat heeft geleid, kan de klager de klacht voorleggen aan de rechter.
  8. de uitvoerder stelt de cliënt schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van de klacht en de maatregelen.
  9. de uitvoerder houdt een overzicht bij van alle binnengekomen klachten.
  10. de uitvoerder archiveert de klacht na afhandeling, waarbij zij de regels van het privacyreglement in acht neemt.
  11. de uitvoerder houdt zich het recht voor wijzigingen in deze klachtenregeling aan te brengen.
  12. in gevallen waarin deze klachtenregeling niet voorziet, beslist de directie van de uitvoerder.
  13. op deze klachtenregeling is uitsluitend het Nederlandse recht van toepassing.

J.H.E. Lammerts